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業務戰力大升級:回客力跟你買1次,就成為死忠

房東:妹妹
發表時間:2010-09-16


業務戰力大升級:回客力跟你買1次,就成為死忠客


「回客力」就是客戶關係管理,業務員若能在銷售過程中,帶給客戶感動與信賴感,成交後秉持同樣的熱忱,妥善做好售後服務與客訴處理,顧客將有如滾雪球般,源源不絕地重新上門。


這年頭,光是讓客人掏錢就不容易了,如果還希望客人上門不只1次,成為經常回頭光顧的老顧客,甚至幫忙轉介新客戶,那難度可就更高了。尤其現在景氣低迷,顧客的品牌忠誠度下降,選購時主要是比價格高低,如何吸引顧客回流,成為業務銷售人員的一大挑戰。


回客力秘訣1:感動 帶給顧客驚喜的消費體驗


顧客在購買後會再回來,通常都是因為有過令人驚喜或印象深刻的消費體驗。

 人生教練成長顧問首席講師陳彥宏指出,要讓顧客有印象深刻的驚喜體驗,業務人員就必須拿出看家本領,以高度的細心與熱忱,讓顧客在消費過程中發出「哇!我從沒看過這麼棒的業務員」的驚嘆;即使這次無法成交,也會為下次消費留下伏筆。


信義房屋新竹區執行協理謝宗憲,過去在板橋分店工作時,曾遇到一位屋主,堅持房屋要自售,即使本身不會做廣告,也不懂得怎樣完成交易,還是不肯把房子交給仲介賣。


絕大多數仲介都會懶得跟這種自售屋主打交道,但謝宗憲基於善意,不但主動把廣告旗竿借給這位屋主,還教他寫訂金收據,後來屋主順利地把房子賣掉。雖然謝宗憲沒做成這筆生意,但隔沒多久,屋主哥哥的房子,就決定交給謝宗憲來銷售。


回客力秘訣2:信賴感 信任,讓你業績滾雪球


謝宗憲認為,回客力,就是做好客戶關係管理(CRM)。對於一次交易就成千上百萬元的房屋仲介業來說,建立「信任感」是爭取回客的第一步


 消費者對房仲的不信任,原因在於:有些從業人員哄抬價格,從中獲取不合理報酬,或是對屋況報喜不報憂,以致引發交易糾紛。愈是高單價的商品,對業務員的信任感越重要,客戶會因為信任你,而轉介他的親朋好友,「一旦你與客戶的關係從交易昇華為信任時,業績就會像滾雪球了!」謝宗憲說。


 HP金融事業部資深協理許博惇說,現在各家公司產品的同質性高,差別就在於業務員有沒有站在客戶的立場思考、對客戶的需求提供中肯的建議,而不是急著把不適合客戶的商品推銷出去。一旦贏得客戶信賴,有時候客戶不只和你談採購,還會提到他的生涯規劃,或希望你能提供他一些意見,業務員千萬要小心維護這得來不易的私誼。


回客力秘訣3:售後服務 銀貨兩訖後,可別人間蒸發!


常見許多業務員,成交之前對客戶死纏爛打,成交之後就把客戶甩一邊,更談不上售後服務。謝宗憲有一次只花30分鐘就下訂買車,他開玩笑說,也許是成交得太容易了,交車後,業務員從此人間蒸發,直到1年後才又接到那位汽車業務員打電話來問:「謝先生,您的車險到期了,要不要再加保?」


 謝宗憲說,成交後就對客戶不聞不問的業務員,他絕不會讓他再處理車子的後續問題,更不可能介紹新客戶給他。


 一般消費者頂多將這種業務員列為拒絕往來戶,但如果是企業客戶,可就沒這麼簡單。許博惇說,業務員售前的表現,決定這一家客戶會不會買;但售後的表現,卻決定整個產業會不會再向你買。因為在業界有任何風評,消息都傳得很快,如果一個業務員在銷售前、後的冷熱差別太大,惡評很快就會傳遍業界,只要一傳開,「你就出局了!」


回客力秘訣4:客訴處理 展現誠意,贏得死忠客戶


 業務員最大夢魘就是客訴。阿里巴巴電子商務台灣分公司客戶經理嚴樹堯指出,業務員在簽約或交易完成後,要定時瞭解客戶有沒有問題或抱怨,「很多業務員不敢問,是因為沒把握處理客戶的抱怨。」他認為與其逃避,不如勇於主動詢問,提早一步先把問題解決,才能避免客訴。


一旦遇到客訴,News98電台行銷業務部總監李美蒨的作法是「二話不說,先保證會賠償。」因為廣播節目的廣告有時效性,萬一廣告因故沒播出,她不會急著先釐清責任,而是告訴客戶:下一檔將免費播出,不然就退費,「一定要讓客戶感受到公司有彌補過失的誠意,才能維持住公司的形象。」


許博惇建議業務員萬一出問題,一定要傾聽客戶的抱怨。分析這個問題是第一次發生,還是別的客戶也發生過,當初又是如何解決的,並且追蹤後續的每一步處理過程,隨時回報給客戶知道。即使事情處理完畢後,還是要再關心一陣子,直到確定問題完全解決為止,讓客戶充分感受到你的誠意。如此,說不定有機會反敗為勝,讓客訴變成死忠客戶!





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  • 1 樓住戶:曾威廷
    發表時間:2015-03-14

    仲介公司沒有好與不好啦~
    只有好的仲介人員跟惡劣的仲介人員~
    每個區塊的行情~差異又很大~
    開太高~你會賣不出去~耽誤到你的賣出時間~
    賣太低~你會比較吃虧喔~~~~~

    建議你撇開品牌迷思

    有品牌不代表有保障
    挑品牌不如先挑對的仲介才是真的
    千萬不要有品牌的迷思,畢竟"品牌"是無法給你任何的服務,好的仲介人員才有法子替您服務及設想,為你找尋適合您的房屋且盡力為您爭取適當的價格

    如果你是要買房子
    請仲介帶您去看
    那就得要多跑幾家房仲去瞭解
    您可以從中去了解仲介人員對您的態度及熱誠、去感受這位仲介人員是否會替您設想,您再決定要由那一位"仲介人員"替您服務
    這樣才會是最完美的組合
    買房賣房都是人生一大事,太過草率很容易造成日後的不順利
    所以我覺得找個好口碑的仲介勝過大品牌,
    而且現在大家都會透過 [履約保證] 來保障買賣雙方的一種交易安全
    [履約保證]保障方式 你可以自行在網路搜尋相關資訊
    所以仲介品牌已經不是買賣安全保障的要素, 仲介公司服務口碑才是重點
    因為看太多跟某某知名仲介公司買屋糾紛的案例了
    我覺得找房子先找對仲介比較重要XD
    房屋仲介很多都比較勢利眼
    我跟我男友都很討厭
    那種很商業化讓人有壓力的房仲店
    因為上網做了很多末
    找到板橋的廣利不動產
    因為他們的服務...真的沒話說
    難怪不用打廣告.也一堆老客人幫忙介紹


    最值得稱讚的是服務
    我跟我男友覺得
    房屋的品質是必然
    但是服務態度真的很重要
    不然去大型的房仲店~~~~~~是砸錢去買服務嗎?
    不然人家怎麼看的上我們這種平民老百姓

    廣利不動產讓人感覺很窩心親切
    而且讓我們備受尊寵
    都跟我們跟溝通決定
    服務我們一對新人



    第一種 : 貨比三家

    房屋買賣請多家仲介公司評估,千萬不要有品牌的迷思而相信一間店的片面之詞房子慘遭賤售畢竟"品牌"是無法給你任何的服務,好的仲介人員才有法子替您服務及設想,為你找尋適合您的房屋且盡力為您爭取適當的價格

    多位專業仲介人員來為你評估,告訴你你要的了解的周邊行情價
    全民比價網 http://www.prices.com.tw/
    買屋比價刊登表格 http://www.prices.com.tw/house/buy.php

    賣屋比價刊登表格 http://www.prices.com.tw/house/sell.php
    如果屋主不了解自己房屋的行情,可透過多家專業房屋仲介人員幫你評估,最中肯的建議,避免低價賤賣自己的房子

    比價網提供一個不錯的比價服務,比價網已經和3000位以上全省各地的專業房屋仲介人員合作,只要填寫妳買屋的需求,就會多位專業仲介人員來為你評估,告訴你你要的行情價,幫你快速找到你要的房屋,給你更快速的服務才不會浪費你的時間和浪費你的電話費,也不怕碰到黑心的屋主亂開價,買到問題屋,買賣房屋更輕鬆

    優點:不用花時間花電話費一家一家比價,刊登訊息後自然會有多位房仲人員來電為你服務
    缺點:要自行評估房仲人員的優劣





    第二種 : 自己找優質仲介
    知名 房仲成交網 http://www.sold.com.tw/
    全台第一家提供仲介評價的網站,
    網友可以透過給她們服務過的經驗,給仲介評價
    所以讓大家可以安全的辨識仲介的好壞,怕碰到惡質的仲介嘛?如果有碰過惡質惡質,你也可以給他負評價讓大家都知道這位,讓惡質仲介無法生存

    優點:由網站提供的評價弁鄍i自行評估
    缺點:要花時間和電話費來詢問




    第3種 : 自售或是自買並找有口碑的代書

    我都是找這家知名 代書事務所 http://www.collect.com.tw/
    非常好的代書,不但經驗豐富,專業知識都蠻豐富,辦事讓人很放心,而且有店面的會比較好!有問題也可以很容易的找到人服務。

    優點:二十多年的老字號公司,有口碑
    缺點:服務地區並不是能符合每個人的需求,每個人地區不一樣需要找適合自己的


    如果要省仲介費,可以先到這售屋網站看看,裡面幾乎都是屋主自己張貼的房屋資訊
    明日黃金屋 http://www.futurestar.tw/



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